Projeto
Totem autoatendimento
Módulo de atendimento
Data
Junho 2024 • Presente
O Totem de auto atendimento Banese Card surgiu da necessidade de otimizar e agilizar o atendimento presencial dos correntistas que precisem de alguns dos serviços que o Banco disponibiliza.
Muitos correntistas do Banese optam por utilizar alguns dos serviços indo nas agências mais próximas. Esses deslocamentos ocasionam em um volume maior de demandas nas agências, formando grandes filas, e gerando mais tempo gasto em serviços que poderiam ser resolvidos diretamente pelo aplicativo do Banese Card.
Pessoas em áreas rurais
Por estarem mais distantes das capitais, optam por resolver compromissos em uma única viagem até as cidades próximas. Dentre esses compromissos, incluem os pagamentos de contas indo nas agências, seja por baixa familiaridade com o aplicativo Banese Card para pagar contas, necessidade de sacar dinheiro físico, dentre outros fatores.
Pessoas de idade
Similar as pessoas em áreas rurais, no que tange a baixa familiaridade com o aplicativo Banese Card para pagar contas, necessidade de sacar dinheiro físico, dentre outros fatores.
Demais pessoas
Podem ser situações diversas, dentre elas, a necessidade de sacar dinheiro físico e pagar as contas em uma agência, instabilidade no aplicativo Banese Card, etc.
Otimizar atendimentos nos principais serviços por meio dos totens
Atendimentos em guichês para os clientes que realmente precisem de algum suporte específico
Reduzir custos por agências, diminuindo a quantidade de atendentes
Ampliar atendimentos com totens, inaugurando novas agências de pequeno porte
Alguns dos principais serviços contidos no sistema dos totens.
Tela inicial, onde os clientes podem escolher serviços por diferentes categorias
Emissão de fatura, podendo escolher a emissão completa, ou somente o boleto para pagamento, com variadas formas de envio
Pagamento de contas, com a leitura ou dígito manual do código de barras, podendo parcelar contas
Alteração no limite do cartão, com flexibilidade para solicitar aumentos com base em motivos específicos
Fácil alteração para a data de vencimento desejada
Desbloqueio do cartão de forma rápida e fácil
Flexibilidade para realizar alteração cadastral se necessário
Recarga de número celular com disponibilidade de parcelar o pagamento
O módulo de atendimento foi projetado para gerenciar tanto o desempenho dos totens, quanto dos atendimentos em guichês.
Com a implementação do módulo de atendimento, os seguintes objetivos deveriam ser atingidos:
Unificar todos os sistemas afim de termos uma única fonte para gerenciamentos
Obtenção de insights para os serviços do Banco com base na análise de dados
Alguns dos principais serviços contidos no Módulo de atendimento.
Após a inserção dos produtos nas agências, foi realizado o levantamento do total de serviços computados no antigo sistema de atendimento em guichês e também no módulo de atendimento, afim de entendermos qual o impacto dos totens perante o volume de atendimentos em guichês.
Atendimentos por Guichês e Totens
Atendimentos em Guichês
Atendimentos em Totens
4º Trimestre 2024
78%
44.312
22%
11.480
1º Trimestre 2025
78%
35.234
22%
9.118
2º Trimestre 2025
76%
31.924
24%
10.088
Total
78%
111.470
22%
30.686
22%
De redução nos
atendimentos em guichês
Serviços mais solicitados (Guichês)
Atualização Cadastral
27%
Emissão de Fatura
23%
Adesão SMS
17%
Desbloqueio de Cartão
7%
Outros serviços
26%
Serviços mais solicitados (Totens)
Emissão de Fatura
88%
Alteração de Limite
8%
Boleto de Negociação
2%
Atualização Cadastral
0,5%
Outros serviços
1,5%
Comparação da Emissão de Fatura por tipo de atendimento
36%
Atendimento em Totens
30.939 solicitações
Principais Insights
Os Totens já conseguem atender parte dos clientes, que gradativamente (conforme a expansão de novas agências de menor porte) tendem a consumir mais os serviços pelos Totens, sem precisar recorrer ao atendimento em Guichês.
Menos tempo de atendimento, uma vez que os fluxos do Totem estão bem diretos e objetivos
Consequentemente, gera menos tempo de espera em relação ao atendimento em Guichês
Consequentemente, gera uma diminuição no volume de filas para atendimentos em Guichês
Consequentemente, os Guichês podem focar em demandas mais específicas
Obrigado :)